Kundenorientierung im Jahr 2020 bedeutet vor allem, schnell zu sein. Schnell erreichbar. Einfach in der Abwicklung. Insbesondere dann, wenn es pandemiebedingt brennt. Dass wir das besonders gut hinbekommen, zeigt Platz 1 im aktuellen Client Recommendation Index (CRI).
6 Fragen an Milko Hascher, verantwortlich für den Bereich Operations & Insurance der Creditplus Bank.
Herr Hascher, 80 Prozent der gesamten Kundenanfragen kommen übers Telefon. Schwirrt Ihnen der Kopf?
(lacht) 3.000 Calls am Tag sind schon eine ganze Menge. Wir arbeiten daran, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren. Nicht, weil es dann meinem Kopf besser geht. Im Grunde wollen unsere Kunden uns gar nicht zwingend anrufen. Sie wollen nur ein paar Dinge vom Tisch kriegen. Und das so einfach und schnell wie möglich. Stellen Sie sich vor, Sie wollen Ihre neue Bankverbindung bekannt geben. Darüber wollen Sie ja nicht mit Ihrer Bank ins Gespräch kommen. Das soll einfach in null Komma nichts erledigt werden. Dieses Bedürfnis nach Einfachheit und Schnelligkeit signalisieren uns unsere Kunden immer wieder.
„Eine Adressänderung hat eine Emotionalität nahe null. Wenn solche Prozesse für den Kunden kaum noch spürbar sind, machen wir unsere Sache gut.“ Milko Hascher, Head of Operations & Insurance der Creditplus Bank
Im vergangenen Jahr hatten viele Ihrer Kunden pandemiebedingt mit wirtschaftlichen Problemen zu kämpfen. Wie konnte gerade Ihr Team hier unterstützen?
Manche Kunden konnten aufgrund von Kurzarbeit die Raten ihrer Kredite nicht aufbringen. In einer solchen finanziellen Notlage ist schnelle Hilfe besonders wichtig. Hier hat sich ausgezahlt, dass wir unseren Kunden viele Wege der Erreichbarkeit bieten. Kein Kunde hängt gerne lange in der Warteschleife, sondern braucht einen Berater, der schnell zu sprechen ist. Gleich am Anfang der Pandemie haben wir uns in der Bank auf eine kulante Lösung verständigt. So konnten unsere Kunden ihre Raten im Notfall bis zu 75 Prozent reduzieren.
Dass solche Momente für den Kunden eine große Erleichterung bringen, ist sicher direkt spürbar. Wie bekommen Sie und Ihr Team denn sonst mit, wie zufrieden Ihre Kunden sind – insbesondere wenn der Kontakt zunehmend digital erfolgt?
Da verlassen wir uns tatsächlich nicht auf unser Bauchgefühl, sondern lassen Fakten sprechen. Wir messen die Zufriedenheit unserer Kunden nach jedem Kontakt. Wirklich nach jedem. Nutzt ein Kunde unseren Chatbot, erfragen wir direkt im Anschluss, wie gut der Prozess für ihn verlaufen ist. Übrigens signalisieren hier derzeit neun von zehn Kunden, dass sie sich hier bestens aufgehoben fühlen. Wir zeichnen sämtliche Telefonate auf und haben so in Echtzeit einen realistischen Blick auf die Customer Journey unserer Kunden. Wie schnell erfolgt die Verbindung zum Berater? Wie glatt läuft der Prozess – insbesondere wenn ein Kunde mit einem Anruf gleich mehrere Dinge erledigen will?
Womit dürfen Ihre Kunden 2021 rechnen?
Damit, dass wir unser Engagement mit aller Stärke fortsetzen. Derzeit testen wir unsere neue Voice-Bot-Lösung. Kunden haben damit die Möglichkeit, ihre Informationen als Sprachmitteilung an uns zu geben. Die Stimme wird in elektronische Impulse umgewandelt und gelangt so direkt in den automatisierten Prozess hinter den Kulissen. Backoffice hat bei uns rein gar nichts mit „back“ zu tun. Wir werden weiterhin alles daransetzen, unsere Prozesse einfacher und schneller zu machen. Wie es sich für eine Tech-Bank gehört.
Die Idee hinter der
konsequenten
Kundenorientierung
Als Bank stehen wir mitten im Leben unserer Kunden – und wollen ihnen bei der Erfüllung ihrer großen und kleinen Wünsche ein echter Partner sein. Damit das in unseren täglichen Prozessen ankommt, haben wir unser Customer-First-Programm gebaut. Konsequent nehmen wir jede Customer Journey (Kundenreise) – vom ersten Kundenkontakt bis zu dem Zeitpunkt, an dem wir die Sache erledigt haben – genau unter die Lupe. Dabei ist nicht entscheidend, ob wir die Prozesse toll finden. Wichtig ist allein, dass unsere Kunden damit glücklich sind. Also fragen wir sie. Mit ihrem konkreten Feedback verbessern wir unsere Prozesse. Immer wieder. Richtig spannend wird es bei unserem Callcenter. Schließlich treffen wir hier bisher die meisten unserer Kunden. Täglich zoomen wir in etwa 3.000 Anrufe hinein – und erkennen sofort, wo der Schuh drückt. Oft erledigt ein Kunde mit einem Anruf sogar mehrere Dinge und wir können auf einen Schlag gleich viele Prozesse verbessern. Ein Riesenplus für die Zufriedenheit unserer Kunden.
Würden Sie Ihre Bank Ihrer Familie, einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Dieser Frage geht er nach, der strategische Client Recommendation Index (CRI). Jedes Jahr wird dazu ein Panel aus den Kunden der jeweiligen Bank befragt – nicht nur ob, sondern auch aus welchen Gründen sie ihre Bank weiterempfehlen würden. Im Jahr 2020 kommt die Creditplus Bank dabei auf Platz 1. Das freut uns sehr und spornt uns an, unsere konsequente Kundenfokussierung fortzusetzen. Besonders punkten konnten wir in der Umfrage bei den Aspekten Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit – zwei der wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit. Für uns ein vertrautes Terrain. Schließlich stehen wir mit unseren Kunden kontinuierlich im Gespräch und wissen, wie wichtig es für sie ist, ihr Anliegen flott adressieren zu können. Ein Grund, warum wir 2020 zusätzlich Geld in die Hand genommen und unsere Erreichbarkeit verbessert haben. Genauso machen wir weiter. Versprochen.
